Met het openen van een online onderneming ga je een nieuwe uitdaging aan. De website is gebouwd, de producten of diensten zijn online gezet. Je bent er helemaal klaar voor. Althans, dat denk je. Want er komt meer bij kijken dan je in eerste instantie wellicht denkt. Voldoet jouw online onderneming bijvoorbeeld wel aan de wetgeving? Het antwoord zal waarschijnlijk “nee” zijn, zeker als je net begonnen bent. Hieronder heb ik de belangrijkste punten voor je op een rij gezet.
Bedrijfsgegevens
Eén van de punten waar veel online onderneemsters (nog vaak) niet aan voldoen is het vermelden van alle bedrijfsgegevens op de website. Onder verplichte bedrijfsgegevens vallen:
- Handelsnaam (zoals deze bekend is bij de Kamer van Koophandel)
- Vestigingsadres (dit mag geen postbus zijn)
- Telefoonnummer
- E-mail adres
- KvK-nummer
- BTW-nummer*
Zelf ben ik er voorstander van je bedrijfsgegevens in de footer van je website te vermelden zodat een klant hier niet naar hoeft te zoeken. Dit is echter voor je adresgegevens, KvK-nummer en BTW-nummer niet verplicht. Zolang je gegevens maar snel (met één klik) te vinden zijn, bijvoorbeeld op een contactpagina.
Verder noem ik hierboven het telefoonnummer en het e-mailadres omdat je wettelijk twee methodes moet aanbieden waarop je snel te bereiken bent en dit de meest gebruikte contactmethodes zijn. Heb je geen zakelijk telefoonnummer, dan kun je ook kiezen voor bijvoorbeeld een contactformulier, een chatprogramma of Twitter.
* Er is al sinds juni 2017 discussie over het plaatsen van een BTW nummer op je website bij eenmanszaken. De reden hiervoor is dat het BTW nummer bestaat uit je burger service nummer, welke direct naar jou als persoon te herleiden is. Dit werkt fraude in de hand. Mijn advies is daarom voor nu neer te zetten dat het BTW nummer op te vragen is. Wel dien je het BTW nummer op je facturen te vermelden. Vanaf 1 januari 2020 zullen alle zzp-ers met een eenmanszaak een nieuw nummer krijgen dat niet meer te herleiden is.
Communicatie en bedrijfsgegevens
Net als op je website ben je ook verplicht in je communicatie (e-mail, facturen) je bedrijfsgegevens te vermelden. Zorg er dus voor dat je ook hier bovenstaande punten vermeldt.
Producten
Qua producten heb je ook een aantal verplichtingen. Zo moeten productkenmerken duidelijk vernoemd worden. Daarom is het verstandig om onder een mooie productomschrijving ook een overzichtelijk lijstje met productkenmerken te zetten. Overigens mag je de klant niet misleiden in de omschrijving! Een mooie omschrijving prima, maar houd je wel aan daadwerkelijke eigenschappen van het product.
Verder moet bij de producten de totale prijs inclusief btw, de leveringskosten en eventueel andere bijkomende kosten duidelijk vermeld worden.
Wist je dat er voor producten ook een wettelijke garantie bestaat? Voor jou als webwinkelier houdt dit in dat, als een product binnen de normale levensduur kapot gaat, jij verplicht bent om het product gratis te repareren of te vervangen. Het is daarom goed om hier ook afspraken met je leverancier over te maken.
Diensten
Net als bij producten moet je ook bij het leveren van diensten duidelijk zijn en mag je een klant niet misleiden. Wees dus ook hier duidelijk wat je aanbiedt en wat een klant kan verwachten.
Wijze van betaling
De wijze van betaling is een hekel punt, want als webwinkelier mag je geen 100% vooruitbetaling eisen van je klant. Een klant moet minimaal 50% van het bedrag achteraf kunnen betalen. Alleen iDeal aanbieden is dus niet meer voldoende. Je zult je klant daarom ook tenminste één optie van achteraf betalen moeten aanbieden. Een aantal opties zijn achteraf betalen via een derde partij als Afterpay of Billink, betalen via factuur of verzending onder rembours. Omdat je de kosten die je maakt voor dergelijke betaalopties mag doorberekenen, kun je er voor kiezen deze opties tegen vergoeding aan te bieden. Hiermee kun je de klant ontmoedigen voor een dergelijke optie te kiezen. De vraag is echter of je hiermee klanten ook niet wegjaagt.
Een uitzondering op de regel is als je op maat gemaakte producten verkoopt. Voor deze producten geldt dat je wel een volledige vooruitbetaling mag eisen van je klant. Op maat gemaakte producten kun immers in de regel niet meer aan anderen worden verkocht.
Lever je geen producten maar diensten? Dan hoef je geen achteraf betaling aan te bieden aan je klanten.
Betaalverplichting
De bestelknop, iedereen weet dat je er op moet klikken als je een product wilt hebben en dat er dan een betaling volgt. Toch is er in de wetswijziging van 2014 een gedeelte gewijd aan deze knop. Daarmee is een knop met alleen bestellen niet meer afdoende. Het moet namelijk voor de klant meteen duidelijk zijn dat hij/zij met het klikken op deze knop een betaalverplichting aangaat. In deze wet wordt geadviseerd bestelling met betalingsverplichting te gebruiken. Inmiddels wordt op verschillende websites aangegeven dat betalen ook duidelijk genoeg is.
Herroepen en retourneren
Een klant heeft het recht een bestelling te herroepen en de wetgeving geeft een klant hier zelfs 14 dagen bedenktijd voor. De klant moet schriftelijk melding kunnen maken dat zij terug willen komen op hun bestelling. Je dient dit daarom duidelijk op je website te vermelden als ook in de bevestiging naar je klant. Maak daarom gebruik van een herroepingsformulier en stuur dit (of een download link) mee met de bestelbevestiging. Ontvang je een herroepingsformulier van je klant dan dien je eventueel betaalde kosten zo snel mogelijk (binnen uiterlijk 14 dagen) terug te betalen.
Nadat de klant de bestelling heeft ontvangen (en betaald) heeft te klant het recht om het product te retourneren. Ook nu heeft de klant 14 dagen bedenktijd. Na melding heeft de klant vervolgens ook nog 14 dagen de tijd om het product ook daadwerkelijk terug te sturen. Ook dit dient duidelijk op je website en het retourformulier vermeld te worden. Na ontvangst van de retour gezonden producten dien je de kosten zo snel mogelijk (binnen uiterlijk 14 dagen) terug te betalen. Is de gehele bestelling retour gezonden, dan dien je het hele bedrag (inclusief de verzendkosten) aan de klant terug te betalen. De kosten voor het retour zenden hoef je niet te vergoeden, wederom dien dit je dan wel duidelijk op je website en op het retourformulier te vermelden.
Voor diensten kun je het niet zo zwart/wit stellen. Zeker als je een dienst meteen levert bijvoorbeeld doordat de klant meteen toegang heeft tot een online cursus. Leg dus goed vast in je algemene voorwaarden welke annuleringsvoorwaarden je hanteert.
Algemene voorwaarden
Veel online onderneemsters denken dat het hebben van algemene voorwaarden verplicht is. Toch is dit niet zo, wettelijk gezien in ieder geval. Keurmerken stellen bijvoorbeeld het hebben van algemene voorwaarden wel verplicht. Wel staat er in de wet beschreven dat als je algemene voorwaarden hanteert, ze moeten voldoen aan bepaalde regels. Zo mag je bijvoorbeeld niet in je algemene voorwaarden zetten dat jij niet verantwoordelijk bent voor het daadwerkelijk leveren van de producten aan de klant. Alhoewel het niet verplicht is, adviseer ik je toch als online onderneemster algemene voorwaarden te hanteren.
Charlotte’s Law
Een tip die ik je graag nog mee wil geven is Charlotte’s Law volgen. Charlotte’s Law is een juridisch advieskantoor voor de creatieve sector en ondernemers. Zelf volg ik Charlotte Meindersma, de eigenaresse van Charlotte’s Law & Fine Prints zoals het bedrijf voluit heet, al lange tijd via sociale media. Charlotte deelt via haar website en de sociale media kanalen heel veel nuttige tips omtrent onder andere wetgeving voor online onderneemsters. Ook ik leer nog steeds van haar tips.
Charlotte’s Law kun je volgen via:
0 reacties